|
 
SERVICE LEVEL
AGREEMENT (SLA)
Gwarancja Jakości Świadczonych Usług przez PROSCAPE - Netlook.pl
Gwarancja Jakości Świadczonych Usług przez PROSCAPE - Netlook.pl
dotyczy każdego, kto w myśl Regulaminu PROSCAPE - Netlook.pl
jest Klientem Usługodawcy oraz nie posiada żadnych zadłużeń
finansowych wynikających z zawartych umów z Usługodawcą.
Gwarancja uptime'u wykupionej usługi
PROSCAPE - Netlook.pl zobowiązuje się do dołożenia wszelkich
starań, aby łączny czas dostępu do wykupionej przez Państwa
usługi poprzez protokół HTTP wyniósł co najmniej 99,5% w skali
opłaconego okresu abonamentowego. Ta gwarancja jest rozliczania
jednorazowo w okresie abonamentowym na podstawie systemu
kontrolnego PROSCAPE - Netlook.pl. Jeżeli procent czasu, przez
jaki będą mogli Państwo korzystać z usług oferowanych przez
PROSCAPE - Netlook.pl będzie mniejszy niż 99,5% w skali
opłaconego okresu abonamentowego, i czas w którym nie mieli
Państwo dostępu do naszych usług nie będzie wykluczony zgodnie z
niżej prezentowaną listą wykluczeń, PROSCAPE - Netlook.pl
zobowiązuje się do zwrotu kosztów abonamentu wykupionej przez
Państwa usługi w kwocie proporcjonalnej do czasu, w którym nie
mieli Państwo dostępu do usług lub usługa nie była świadczona, a
który to dostęp jest gwarantowany na podstawie specyfikacji
wykupionej usługi, Regulaminu PROSCAPE - Netlook.pl oraz
niniejszego SLA. Aby otrzymać zwrot przedmiotowej kwoty
abonamentu należy wysłać do PROSCAPE - Netlook.pl stosowne
żądanie - adres do korespondencji w tej sprawie to
ksiegowosc@netlook.pl, które zostanie rozpatrzone najpóźniej w
ciągu 30 dni od momentu przyjęcia tego żądania przez PROSCAPE -
Netlook.pl.
Wykluczenia w gwarancji uptime'u:
Poniżej prezentujemy listę wykluczeń, które nie wpływają na
pomniejszenie się statystyki łącznego czasu dostępu do usług,
jeżeli wystąpią i nie wpływają na pomniejszanie się procentu,
który opisuje czas dostępu do usług w czasie trwania okresu
abonamentowego:
- sytuacje na które nikt nie ma wpływu, bez ograniczeń
nakładanych przez jakiekolwiek organizacje czy rządy, w tym
wojny, insurekcje, sabotaże, embarga, pożary, powodzie,
trzęsienia ziemi, tornada, strajki, opóźnienia w transporcie,
przerwy w działaniu łącz telekomunikacyjnych, awarie sprzętu,
awarie oprogramowania, przerwy w dostawie prądu
- awarie łączy dostępowych do usług (np. przerwanie
światłowodów, które łączą usługi z Internetem)
- awarie sprzętu, który pośredniczy w dostępie usługi wykupionej
przez Klienta do Internetu, w tym awarie routerów, switchy,
serwerów na których świadczone są usługi itp.
- zaplanowane lub niezaplanowane aktualizacje oprogramowania
dotyczące sprzętu jaki udostępnia usługi, aktualizacje i wymiany
sprzętu na którym świadczona jest usługa, w tym wymiany
zasilaczy serwerów, dysków twardych, pamięci itp.
- awarie serwerów DNS, w tym serwerów DNS utrzymywanych przez
PROSCAPE - Netlook.pl,
- ataki na sieć i łącza internetowe, które łączą platformy
sprzętowe na których świadczone są usługi z Internetem,
- awarie spowodowane przez obsługę techniczną PROSCAPE -
Netlook.pl lub osoby odpowiedzialne za obsługę techniczną,
wykonujące zadania z dyspozycji PROSCAPE - Netlook.pl lub
dowolnego usługodawcy, w którym PROSCAPE - Netlook.pl
współpracuje,
- sytuacje spowodowane przez działania klienta, które naruszają
Regulamin PROSCAPE - Netlook.pl bez żadnych wyjątków.
Czas reakcji w przypadku wystąpienia awarii serwerów lub
braku dostępu do wykupionych przez Klienta usług
PROSCAPE - Netlook.pl zobowiązuje się do zareagowania w
najkrótszym możliwym czasie na zgłoszenie użytkownika o awarii
lub braku dostępu do usługi. Czas reakcji PROSCAPE - Netlook.pl
na zgłoszenie problemu przez użytkownika wynosi maksymalnie 24
godziny, bez względu na porę oraz dzień, w którym nastąpiło
zgłoszenie. W większości przypadków czas reakcji obsługi
serwisowej PROSCAPE - Netlook.pl nie przekracza
kilku-kilkudziesięciu minut, niemniej warunki SLA określają z
nawiązką górne granice czasu reakcji. Wykupując dowolną usługę w
PROSCAPE - Netlook.pl mogą mieć Państwo pewność, że cały czas
czuwamy nad tym, aby Państwa usługa była dostępna oraz zawsze
jesteśmy gotowi do pomocy, w przypadku gdy mają Państwo
jakiekolwiek problemy z konfiguracją czy dostępnością usługi.
Wszystkim naszym Klientom oferujemy bezpłatny dostęp do
Całodobowego Centrum Pomocy Technicznej
https://support.netlook.pl
Dodatkowe warunki:
Integralną częścią Gwarancji Jakości SLA PROSCAPE - Netlook.pl
jest Regulamin PROSCAPE - Netlook.pl
|
